Bagind, rychle rostoucí značka kožených výrobků, se od svého založení v roce 2017 se neustále rozšiřuje díky oblibě svých ručně vyráběných produktů z Indie. Tento rychlý růst a rostoucí poptávka po jejich výrobcích vedly Bagind k rozhodnutí investovat do lepší zákaznické zkušenosti, zejména po dokončení objednávky.
Foxdeli se stalo partnerem pro ponákupní proces s cílem zvýšit zákaznickou spokojenost tím, že eliminuje nejistotu spojenou s doručováním – od potvrzení objednávky až po její vyzvednutí.
Bagind se specializuje na zakázkovou výrobu kožených produktů, což může občas vést ke zpožděním. Proto je nezbytné poskytovat zákazníkům průběžné a transparentní informace během celého procesu. Foxdeli zajišťuje, že zákazníci mají jasné informace o stavu své objednávky od okamžiku objednání až po doručení.
Tento přístup nejenže zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také buduje jejich loajalitu. Informovaný zákazník je spokojený zákazník, a to i v případě nečekaných komplikací. Tato strategie účinně odstraňuje problémy s doručováním, posiluje důvěru zákazníků a podporuje další úspěch značky Bagind.
S Foxdeli vracíme zpět na e-shop 73 % zákazníků
V květnu 2024 Bagind integroval platformu Foxdeli, která zahrnovala API napojení na vlastní e-shopovou platformu a dopravce Zásilkovna, Česká pošta a GLS CZ, včetně odběrních partnerských míst.
Cílem e-shopu Bagind je zajistit srozumitelnou komunikaci o výrobě produktů (z Indie do ČR) a jejich doručení (z ČR k zákazníkovi). Klíčovou výzvou bylo poskytnout jasnou a přehlednou komunikaci během výroby produktu, aby zákazníci měli jistotu, že jejich objednávka je v procesu a neměli potřebu ji stornovat a hledat alternativy jinde kvůli nedostatečným informacím.
Bagind své zákazníky informuje během těchto stavů zásilky, kdy dopravce často zůstává mlčet:
- Objednávka přijata: Zákazníci jsou informováni, že jejich objednávka byla úspěšně přijata.
- Objednávka u dodavatele: Zákazníci jsou informováni, že jejich objednávka byla předána dodavateli.
- Ve výrobě: Zákazníci jsou informováni, že jejich produkt je právě ve výrobě, což zvyšuje transparentnost a důvěru.
- Předpokládané datum dodání: Po dokončení výroby zákazníci obdrží informaci o předpokládaném datu dodání.
- Předpokládané datum dodání – spožděno: V případě zpoždění jsou zákazníci informováni o novém datu dodání.
Objednávky pod kontrolou díky transparentní komunikaci
Transparentní komunikace je klíčová pro udržení zákazníků informovaných o stavu jejich objednávek. Díky jasným a pravidelným informacím mohou zákazníci snadno sledovat průběh své objednávky, což minimalizuje nejistotu a zvyšuje jejich spokojenost.
Tímto způsobem se snižuje riziko stornování objednávek a posiluje důvěra v e-shop.
E-mailové notifikace
Skrze jednoduchý editor si Bagind vytvořil vizuálně atraktivní a informačně bohatá e-mailová oznámení, která dokonale odrážejí identitu značky. Zároveň poskytují klíčové informace:
- aktuální stav objednávky
- rekapitulace nákupu
- možnost snadno kontaktovat zákaznickou podporu
Během 24 hodin si vytvořili e-mailové šablony, což dokládá, jak snadné bylo nastavení. Celkem bylo vytvořeno 11 různých e-mailových stavů, které Bagind využívá k informování svých zákazníků v různých fázích objednávky.
Stránka pro sledování zásilky (Track and Trace)
Bagind využil platformu Foxdeli k vytvoření stránky pro sledování zásilek, která obsahovala brandované prvky, jako jsou loga a vlastní texty, vše konzistentní s identitou značky. Stránka zahrnovala i prvky zdůrazňující hodnoty a příběh značky, čímž posílila spojení se zákazníky a podpořila jejich věrnost.
Stránka pro sledování zásilky se automaticky vytvoří při objednávce, což zákazníkům poskytuje jedno místo, kde mohou sledovat aktuální stav a změny své zásilky. Rozšířením brandové komunikace na celý proces doručování zásilek se Bagindu podařilo odstranit komunikační mezery a zachovat konzistentní design balíčku a jeho obsahu.
Bannery
Součástí ponákupních e-mailových notifikací nemusí být nutně upsellový banner, lze jej využít i jinak. Bagind se rozhodl pro charitativní přístup místo obvyklých upsell produktů na bannerech a podpořil vzdělávání tibetských exulantů. Tento krok nejenže zlepšil vnímání značky, ale také přispěl k důležitým sociálním iniciativám.
Dosažené výsledky s Foxdeli
V uplynulých 60 dnech Bagind odeslal celkem 2 922 objednávek a 16 965 e-mailových oznámení svým zákazníkům prostřednictvím služby Foxdeli. Investice do ponákupního marketingu přinesla následující výsledky:
E-mailové notifikace
E-mailová komunikace hraje důležitou roli při informování a zapojení zákazníků. Celkem bylo odesláno 18 202 notifikačních e-mailů s výsledky:
- Míra otevření e-mailů dosáhla 74,1 %, což ukazuje na značný zájem zákazníků a hodnotu, kterou přikládají tomuto typu komunikace.
- Míra prokliku e-mailů (CTR) dosáhla 50,9 % (9 232 prokliků), přičemž u e-mailů informujících o ,,Předpokládaném datu doručení” dosáhlo až 122 % (neunikátních prokliků)
- Míra doručení e-mailů byla 99,7 %, což znamená, že téměř všechny e-maily byly úspěšně doručeny zákazníkům.
Co zákazníky v e-mailu zajímalo nejvíce?
Nejotevíranější e-mailovou notifikací o stavu zásilky byl “Předpokládané datum dodání”, který otevřelo 91 % zákazníků. Mezi další oblíbené notifikace patřily:
Stránka pro sledování zásilky (track and trace)
Track and Trace stránka umožňuje zákazníkům sledovat stav jejich objednávek v reálném čase. Tato stránka je často navštěvována zákazníky, kteří chtějí mít přehled o stavu své zásilky nebo hledají dodatečné informace, které nejsou obsaženy v notifikačních e-mailech. Proto je typicky míra prokliku a angažovanost na této stránce vyšší než u notifikačních e-mailů. Výkonnost kliknutí na stránce Track and Trace byla:
47 % návštěvníků této stránky se proklikne dále, nejčastěji proklikávané části stránky jsou:
Nejčastěji navštěvované stavy jsou:
Tyto statistiky potvrzují, že Track and Trace stránka nejen zlepšuje informovanost zákazníků o stavu jejich objednávek, ale také výrazně zvyšuje jejich zapojení a interakci s e-shopem. Tento nástroj tak přispívá k celkové spokojenosti zákazníků a podpoře jejich loajality.
Reklamní bannery
Marketingové kampaně byly začleněny do notifikačních e-mailů a a mohou se pochlubit úctyhodnou 8,4% mírou prokliku. Celkem bannery získaly 22 338 zobrazení.
Retence a hodnocení
Zlepšení zákaznické zkušenosti a efektivní komunikace vedly k významným výsledkům:
- Vracející se uživatelé: 73 % (2 158) zákazníků se vrátilo na e-shop během 60 dnů.
- Hodnocení: Průměrně vyplní 21 % zákazníků a pozitivní hodnocení vzrostlo o 173 %.
Dopravci
Efektivní spolupráce s dopravci je zásadní pro zajištění spokojenosti zákazníků a hladké doručení objednávek. Bagind se zaměřil na výběr spolehlivých dopravců a dosáhl následujících výsledků.
Bagind využívá 3 hlavní dopravce, Zásilkovna, Česká pošta a GLS.
Nejvytíženějším a nejspolehlivějším dopravcem byla Zásilkovna s 2 338 zásilek.
Problémové zásilky
Bagind se v tomto období musel vypořádat s 669 problémovými zásilkami, což činí 22,5 % ze všech objednávek. Tyto zásilky se ocitly ve stavech jako nevyzvednutí, zpoždění a další komplikace.
Díky proaktivní komunikaci přes Foxdeli se podařilo doručit 630 zásilek (94 %) úspěšně k majitelům, zatímco jen 39 zásilek (6 %) se vrátilo zpět do skladu e-shopu.
Proaktivní komunikace po nákupu podporuje rychlejší vyzvednutí zásilek z boxu.
KLÍČOVÉ POZNATKY
Proč se zákazníci vracejí?
Zákazníci se vracejí, protože proklikávají notifikace, především ve stavu ,,Připravuje se”. Nejčastěji se proklikávají přes zakoupené produkty, rekapitulace nákupu, a tlačítka zpátky do obchodu.
Data potvrzují, že Stránka pro sledování zásilky nejen zlepšuje informovanost zákazníků o stavu jejich objednávek, ale také zvyšuje jejich zapojení a interakci s e-shopem.
Hlavní tahoun prokliků a návštěvnosti:
Notifikační e-maily byly bezesporu hlavním tahounem prokliků a návštěvnosti. Nicméně stránka pro sledování zásilky (Track and Trace) ukázala svůj silný potenciál s průměrným CTR 47 %.
Celkově ponákupní komunikace přivedla nazpět 2 158 unikátních zákazníků.
Zákaznická loajalita a spokojenost
Díky transparentní komunikaci a snadnému sledování objednávek se 73 % zákazníků vrací zpět na e-shop Bagind. Pozitivní hodnocení vzrostlo o 169,4 %, což svědčí o zvýšené spokojenosti a důvěře zákazníků.
Tyto poznatky potvrzují, že integrace platformy Foxdeli výrazně přispěla k zlepšení zákaznické zkušenosti a posílení loajality. Tato strategie se ukázala jako klíčová pro dlouhodobý růst a úspěch značky Bagind.
Závěr
Integrace platformy Foxdeli nejenže přinesla výrazné zlepšení v oblasti zákaznické komunikace a doručovacích procesů, ale také posílila celkovou důvěru zákazníků v značku Bagind. Výsledky mluví samy za sebe – 73 % zákazníků, čoz představuje 2 158 zákazníků, se vrací na e-shop a pozitivní hodnocení vzrostlo o 169,4 %. Bagind nejenže zvládl uspokojit rostoucí poptávku, ale také překonal očekávání svých zákazníků. Doručili 94 % zásilek v problémových stavech.
Díky zaměření na zákaznickou zkušenost Bagind dokázal nejen zlepšit své služby, ale také vybudovat silnější vztahy se svými zákazníky. Tato úspěšná integrace Foxdeli je jen začátkem – Bagind je připraven pokračovat ve svém růstu aby poskytovat výjimečnou hodnotu svým zákazníkům na každém kroku jejich nákupní cesty.
